近日，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)與去哪兒網(wǎng)合作發(fā)布了《2012中國(guó)飯店賓客滿意度研究報(bào)告》。報(bào)告對(duì)中國(guó)4.8億網(wǎng)民因在線預(yù)訂所產(chǎn)生150萬條飯店點(diǎn)評(píng)做了系統(tǒng)研究，分析了中國(guó)飯店在線點(diǎn)評(píng)分類、點(diǎn)評(píng)價(jià)值，總結(jié)了中國(guó)飯店賓客滿意度現(xiàn)狀，并針對(duì)不同區(qū)域的飯店類型和特點(diǎn)就如何進(jìn)一步提升滿意度提出了建議。
隨著在線旅游行業(yè)的高速發(fā)展，來自互聯(lián)網(wǎng)的賓客點(diǎn)評(píng)信息對(duì)于提升飯店服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)品牌營(yíng)銷的價(jià)值也在不斷凸顯。為推動(dòng)中國(guó)飯店服務(wù)水平的提升，適應(yīng)網(wǎng)民借助新媒體平臺(tái)對(duì)飯店服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的趨勢(shì)，提高飯店服務(wù)評(píng)價(jià)研究的理論水平，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)與去哪兒網(wǎng)充分發(fā)揮雙方資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合發(fā)起針對(duì)中國(guó)飯店賓客滿意度的研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目開創(chuàng)了基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)綜合內(nèi)容研究國(guó)內(nèi)飯店賓客滿意度的先例，《2012中國(guó)飯店賓客滿意度研究報(bào)告》的發(fā)布則填補(bǔ)了該領(lǐng)域研究成果的空白。報(bào)告顯示，2011-2012年，各星級(jí)飯店在點(diǎn)評(píng)量和滿意度方面都領(lǐng)先于經(jīng)濟(jì)型飯店，總體趨勢(shì)表現(xiàn)為：星級(jí)越高，賓客滿意度越高。五星級(jí)飯店位列第一；四星級(jí)飯店位居第二；而三星級(jí)飯店由于特色和價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)力不足，得分最低。以城市來看，北京的星級(jí)飯店點(diǎn)評(píng)量位居各大城市之首，上海緊跟其后，杭州第三。而城市滿意度排名前三位的依次為大連、南京和武漢。
在中國(guó)主要品牌經(jīng)濟(jì)型飯店中，市場(chǎng)規(guī)模為行業(yè)之首的如家點(diǎn)評(píng)量最高；在賓客滿意度排名中，錦江之星憑借優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)和良好設(shè)施條件，位居行業(yè)第一。以城市來看，上海的經(jīng)濟(jì)型飯店賓客關(guān)注度最高，北京第二，杭州第三；滿意度排名前三位的城市依次為深圳、南京和武漢。
報(bào)告還分析了影響不同區(qū)域飯店賓客滿意度的關(guān)鍵因素及地區(qū)差異性，對(duì)不同區(qū)域飯店提升服務(wù)滿意度提出了個(gè)性化策略建議。東北地區(qū)和西北地區(qū)飯店賓客對(duì)于地理位置的關(guān)注度較高；中南地區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境為飯店增分不少，使得賓客滿意度頗高；華北、中南和西南地區(qū)賓客將注意力更多地放在飯店的硬件設(shè)施、軟件服務(wù)和交通條件等方面。
作為首部以真實(shí)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為依托、客觀反映賓客服務(wù)關(guān)注維度的專業(yè)報(bào)告，《2012中國(guó)飯店賓客滿意度研究報(bào)告》順應(yīng)智慧旅游和飯店信息化發(fā)展趨勢(shì)，必將成為業(yè)界研究市場(chǎng)發(fā)展、提升中國(guó)飯店整體服務(wù)水平的重要依據(jù)。
